常見問答

員工協助服務方案（Employee Assistance Programs，簡稱 EAPs）是透過系統化及制度化的服務方式，規劃方案與提供資源，不只為企業員工及組織部門提供多元化及專業化的諮商及諮詢服務，其包含內容跳脫了過去一般只提供心理諮商輔導的限制，更進一步提供法律／財務／健康／管理諮詢等多樣化的服務。同時也協助企業及員工進行各項社會資源的整合與應用及教育訓練，以全面性的資源整合與具體方式，協助企業或組織部門的員工或主管，發現並解決可能影響生產力的相關議題。

EAPs 源自美國

「員工協助方案」（Employee Assistance Programs，簡稱EAPs）源自美國，1875年匹茲堡海堡涅（Heinz）公司的Aggie Dunn小姐可能是首位被雇用的福利秘書。

1930年代，美國企業開始重視員工的酗酒問題，透過「職業戒酒方案」協助員工解決因酗酒而導致工作生產力下降、工安意外事故增加、人員出勤不穩定等問題。

1940至50年間，製造二次大戰武器的工廠藉「職場方案」協助員工處理輪值所產生的壓力，維持安全的工作條件、工作訓練及高生產率。1959年Persnall發展出「問題員工個案發現模式」，讓需要協助的員工能經由主管、家人的轉介，接受專業的服務；這正是「員工協助方案」的服務輸送及處理機制的觀念雛型。

1970年代起，「員工協助方案」取代了戒酒方案，服務範圍從初始的戒酒方案轉變為兼顧「工作」、「生活」、與「健康」層面的全方位服務方案，服務對象更包含員工及其家屬、主管、甚至整個組織，成為跨越員工關係與福利、工作安全、員工管理、與組織文化塑造功能的整合型服務方案。

EAPs 在台灣的發展

國內有關EAPs的推動，起始於台灣松下電器公司於民國61年成立「Big Sister」制度，由公司內資深女性員工扮演主管與操作員的溝通橋樑，開啟國內員工服務的先端。

民國63年美國無線電公司（RCA）內部設立生活輔導組，辦理「溫馨家庭」制度，輔導住宿員工之生活與工作適應問題；民國65年東元電機公司成立「情橋」信箱；民國69年底中國石油公司根據內政部頒布「廠礦勞工輔導人員設置要點」規定，成立勞工輔導；民國71年迪吉多電腦公司設立諮商輔導室，聘請專業工作者提供員工心理輔導。自此之後陸續有企業在組織內部推動各種員工服務的活動，不過此時期多以「福利服務」與「勞工輔導」為重點。

政府於民國70年代著手推動勞工輔導制度，頒布「加強工廠青少年輔導工作要點」、「廠礦勞工輔導人員設置要點」等規定，並委託救國團「張老師」辦理、推展相關訓練，以「張老師」之服務模式協助各廠企培訓勞工輔導人員、設置員工輔導制度。

民國83年行政院勞委會運用工業社工理念與方法推展「員工協助方案」，分區辦理相關專業訓練、教育講座、企業經驗交流聯誼會…等，亦出版《員工協助方案工作手冊》，並於民國90年輔導新竹市生命線協會成立國內第一家員工協助方案服務中心（簡稱EAPC），藉以推動EAP的本土化經驗與模式。種種努力逐漸影響企業組織內的員工服務觀念與型態。

「員工協助方案」維繫了企業與員工的良性互動，更協助企業展現對員工人文關懷的一面。

EAP以系統的概念，形成一個協助網絡來回應員工的需求。其「服務輸送系統」(Service Delivery Model)，可分為「問題發現系統」、「問題評估系統」及「問題解決系統」等三部份。

透過此服務輸送系統，可在第一階段問題發現系統裡，有效率的找出遇到困難或需要協助的員工，再經由第二階段問題評估系統，EAP專業服務人員的評估、分析、資源整合與追蹤管理，到達第三階段問題解決系統，EAP服務人員提供一種或多種的資源，將適當的服務資源輸 送給需要的員工，以協助員工解決困難。

(1) 建立員工基礎問題及求助系統。
(2) 由專業個案心理師準確掌握員工問題，安排不同的專業老師，避免員工對真實問題源的不清楚或非專業誤判，所造成資源之浪費。
(3) 確實反應公司內的員工個人問題。
(4) 增進工作場合之有效溝通及人際互動。
(5) 改善員工工作表現及生產力。
(6) 協助管理人員解決員工問題，同時建立管理人員對於處理員工問題的模式，降低因個人因素而造成的工作意外事故及生產力下降，提升員工的生產效能。
(7) 視公司需要與需求，提供具體建議，以供公司作為管理及制度修改之參考。

依照服務分類將有行政管理費及員工個別諮詢兩筆費用，前者按公司的總使用人數(是否包含眷屬)計算，按月、季收費，而員工個別諮詢則按實際使用時數計費。(詳細費用請向EAPC服務人員洽詢)

若公司與EAPC簽約合作，基本的服務方案為行政管理服務和員工個別諮 詢，行政管理的部分將提供不限時數、次數同仁問題評估的諮詢、同仁的追縱關懷、公司相關宣傳(文宣品、宣導會…)、危機處理服務、服務報表等…，員工個別諮詢的部分，同仁將取得一組電話號碼可以自行來電使用諮詢服務，依照實際安排的時數由公司付費。

EAPC每年都會規劃宣導會的主題，基本上每場次為一小時，主要目的是讓同仁了解EAP是什麼？可協助之處、使用方式及注意事項，知道公司有提供這項服務及管道，有時會搭配身心壓力的主題，建議公司依照一般同仁、主管分梯次辦理，講師也會稍加調整內容及說明的事項。

基本上分為一般講座(含工作坊、團體)及教育訓練課程，前者可以類分為心理、身心健康、工作、家庭、親職、兩性等；後者分為管理類、溝通、敏感度(員工問題發現)、精實面談等，基本上會在課前與公司做需求的調查，會依照公司產業別、實際案例、授課對象的需求、男女比、職級等量身打造。

若由公司轉介同仁來EAPC，則端看是否為強制轉介，若只是軟性勸導，則可以工時內諮商或下班後，若是強制轉介，則多為在上班時間接受諮商，另外，一般轉介案時，則依公司內部規定，有的公司不用請公假，有的公司則需請假，還是要依照各別的公司規定。

EAPC目前並無提供網路預約系統，因為各公司的系統不同，且透過網站擔心提供資料有外洩的可能，故為避免個案資料曝光，EAPC並未安排線上預約系統。但員工可透過寫E-MAIL的方式向EAPC預約個案管理師人員會發信向員工說明需經個案管理師於電話中了解並評估同仁需求後，方可安排諮商會談的進行。 因此，預約流程如下： 同仁來電或來信預約→EAPC個案管理師會談評估→確認諮商師→EAPC個案管理師安排雙方進行會談

當同仁來電討論問題困擾時，個管師會先在電話中進行初步了解，評估同仁的狀況是需要即時的情緒支持，或是需要中心進一步安排會談服務(此需求視同仁狀況，以及同仁的意願而定)，或者同仁需要的是公司端的內部協助，或另一可能為同仁需要的是政府及一般社會資源。 再者，中心合作的諮商師/顧問各俱專長與風格，電話初談的用意除了確認同仁的需求和期待之外，個管師也可就評估資訊為同仁安排適切的諮商師/顧問。

安排會談的行政流程原則上需要2至3個工作天，故無法於同仁來電或是來信時立刻安排會談的進行，不論是面談或電談。 但是對於同仁致電時的立即需求，個管心理師會於電話中先了解同仁狀況並給予情緒支持或是提供即時相關資源。

原則上，同仁來談議題若涉及其他家眷，例如夫妻溝通困境，同仁可以邀請配偶一同進入諮商會談。但是確切的服務對象範圍，需依各公司與中心合作的服務內容規範為準。

會談服務仍以同仁本身為主要服務對象。例如:同仁的家人遭遇身心症狀的困擾而前來求助，會談的服務對象為同仁本身，因此同仁可基於家庭照顧的需求來使用會談服務。

老師/顧問的會談時間以週一至週五為服務期間，時段原則上可安排於早中晚 各時段，確切時間仍需要中心個管師與同仁及老師雙方確認。

同仁可以選擇面談或是電談方式進行會談，同仁亦可選擇在公司內部，或是到EAPC，或是在EAPC提供之外部特約場地(皆與中心長期合作，安全上已有完善考量)進行會談。

若需取消或延期時，個管師於預約及會談確認時會告知同仁，若有任何異動，務必於會談前一個工作日告知中心，否則會計算同仁一個小時的會談時數，因為老師會談皆是預約制的，中心必須考量及保障老師的權益，因此若臨時取消，則算失約，計算同仁一個小時的諮商時數。

原則上中心需要2至3個工作天，安排諮商師/顧問以及確認會談場地。

同仁可主動來電或寫E-MAIL的方式向EAPC預約會談服務，中心個案管理師會回電或回信先向同仁說明服務流程最初需要經個管師於電話中了解並評估同仁需求後，方可安排諮商會談的進行。 因此，預約流程如下： 同仁來電或來信預約→EAPC個管師電話初談與評估→確認諮商師/顧問的安排→EAPC安排雙方進行會談。

在電話初談時，個管師會向同仁收集基本資料，該資料主要是做為中心建檔之用。此外，本中心會定期提供公司「員工協助方案服務報表」，僅會統計不同性別、年齡層、職別等的使用人次，並不會涉及同仁姓名等個別資料，以協助公司進一步了解同仁需求以及提升方案的協助成效。

本中心隸屬於新竹市生命線協會，並非公司內部單位。因此，凡與同仁相關的個人資料以及會談內容細節皆在諮商/諮詢的保密原則之中。但是倘若同仁有自傷或自殺的意念、計畫或行動時，或是要危害他人的人身安全時，中心將會做必要的通報與聯繫。

同仁來使用服務時，個案管理師會與同仁做詳細的身份確認，若約定在公司以外之諮商場所，也會要求同仁出示識別證件以作身份的核對。公司可提供名單、工號等人員名單，但也需要由公司定期提供更新資料。